クレーマーだって 認めてほしい

   

まいど。きょうは朝食をいただきに、家の近所のファミレスに出掛けたのですが、

隣の席の、少しお年を召した女性が、店員さんを捕まえてなにごとか文句を言い始めたのですよ。
そこのレストランでは、お客さんは、いったん入り口のところで待って、店員さんによって席に案内されるというスタイルなのですが、そのかたは待たずに席についたのです。
で、席に注文をとりにきた店員さんが「いらっしゃいませを言わなかった」とのことで。
このようにはっきりと聞き取れるくらい大きい声で騒いでおられて、ついに店長さんを呼びつけました
そして店長さんが来るとその声は更に大きくなりました。
落ち着いて食事できないなとおもった私は、そのかたのところにちかづいて「すみませんがもう少し小さな声でしゃべっていただけませんか」とお伝えしました。 そうしたら、そのかたは店長さんと一緒に何処かに行かれました。

大阪の心斎橋という、なかなかパンチの効いたお客様が多く見受けられるところで、とあるスポーツジムの事務(ここ、笑うとこです)兼受付をやっておられた妻が言うには、クレームをおっしゃる方の多くは「自分の存在を認められなかった」「認めてほしい」ことが原因なのだそうです。 だから、クレームの対応をするときは、まず聞いて、気持ちに対し共感を示す態度をしっかり見せて、不快な気持ちをさせたことに対してお詫びすることなのだとか。

今日、ファミレスでお見かけした、そのかたのことは、以前にも見たことが有るのを思い出しました。同じ店で。そのかたは、もしかすると、普段、その存在を認められなかったり否定されたりする環境にいらっしゃって、なにか存在を認めてほしいのかもしれません。

ひとは存在を認めてほしくて、認められないから暴れたり、グレてヤンキーになることもある。クレーマーだって認めてほしい。問題に出会ったら、解決を急がず、まずは相手の存在を認め気持ちに共感することを大切にしようと、改めて思ったのでした。

 - フリーランス日記